SPECIJALNA BOLNICA ZA MEDICINSKU REHABILITACIJU
VARAŽDINSKE TOPLICE
Ravnatelj
Broj:01-553/1-2026
Varaždinske Toplice, 23.04.2026.
Temeljem članka 28. Statuta Specijalne bolnice za medicinsku rehabilitaciju Varaždinske Toplice, sukladno Zakonu o kvaliteti zdravstvene zaštite (NN br. 118/18 i 40/25) i provedbenim aktima tog Zakona te sukladno odredbama Zakona o zaštiti prava pacijenata (NN br.169/04, 37/08) a na prijedlog Povjerenstva za kvalitetu i pozitivnog mišljenja Stručnog vijeća Specijalne bolnice Varaždinske Toplice donosim
„ POSTUPAK PODNOŠENJA PRITUŽBE/ PRIGOVORA/POHVALE
OD STRANE PACIJENTA
SPECIJALNE BOLNICE VARAŽDINSKE TOPLICE“
„U Specijalnoj bolnici za medicinsku rehabilitaciju Varaždinske Toplice (dalje u tekstu: Bolnica) donosi se i primjenjuje ovaj Postupak podnošenja i rješavanja pritužbe/prigovora/pohvala pacijenta, članova obitelji pacijenta i/ili drugih korisnika usluga (dalje u tekstu: Postupak) na usluge liječenja, smještaja, prehrane i ostvarivanja drugih prava unutar Bolnice.
Pritužba/prigovor se podnosi usmenim ili pisanim putem, sukladno važećim propisima (Zakonu o zdravstvenoj zaštiti, Zakonu o obveznom zdravstvenom osiguranju, Zakonu o zaštiti prava pacijenata).
Bez obzira na prirodu pritužbe odnosno prigovora, Bolnica osigurava odgovor na sadržaj svake pritužbe te preispituje i rješava bilo koje sustavne probleme na koje eventualno ukazuje pritužba, odnosno prigovor.
Odgovor pacijentu Bolnica dostavlja u roku od 8 dana od dana zaprimanja pritužbe. Kada slučaj nije rješiv u navedenom roku, Bolnica će odgovoriti podnositelju pritužbe da je postupak u tijeku odnosno da se radi na rješavanju iste.
Pritužba odnosno prigovor može biti u pisanom obliku ili se isti može izreći nadležnim osobama Bolnice i usmenim putem osobito ako se radi o zahtjevu pacijenta koji je odmah rješiv.
I. SVRHA POSTUPKA
Povećati kvalitetu zdravstvenih usluga koje osiguravaju najviši mogući povoljan ishod liječenja i smanjiti rizik za nastanak neželjenih posljedica za zdravlje ljudi.
II. PODRUČJE PRIMJENE
Odnosi se na rad svih radnika: službenika i namještenika u Specijalnoj bolnici za medicinsku rehabilitaciju Varaždinske Toplice.
III. TIJEK POSTUPKA
- Pacijent ili član obitelji pacijenta ima pravo usmeno ili pismenim putem uputiti pritužbu/prigovor s obzirom na kvalitetu, sadržaj i vrstu zdravstvene usluge koja mu se pruža, a ukoliko je osoba maloljetna, pritužbu/prigovor obavezno upućuje roditelj ili staratelj.
- Pacijenta ili člana obitelji upućuje se da nezadovoljstvo uslugom pokuša prvo riješiti usmenim putem s prisutnim osobljem, glavnom sestrom ili rukovoditeljem odjela.
- Ukoliko se problem nije riješio usmenim putem ili pacijent/član obitelji ne želi na taj način rješavati problem osoblje bolnice informirat će osobu o proceduri podnošenja i rješavanja pritužbe/prigovora.
- Osoba koja želi iznijeti pohvalu/pritužbu/prigovor isto može podnijeti: zabilježbom u Knjizi pritužbi/pohvala, pisanim putem/ putem službenog obrasca ili putem obrasca koji se nalazi na mrežnim stranicama bolnice elektroničkom poštom na adresu [email protected] i [email protected]
- Sandučić za pritužbe/pohvale kao i službeni obrazac za pritužbe/pohvale mora biti dostupan pacijentima na recepciji/prijamnom šalteru objekta Terme, objekta NRC-a te u objektu „Minerva“.
- Glavna sestra odjela i pomoćnik/ca za sestrinstvo svakodnevno mora kontrolirati Knjigu pritužbi te u slučaju pritužbe pacijenta odmah obavijestiti pomoćnika za kvalitetu i pročelnika službe kako bi se mogle pravovremeno poduzeti potrebne korektivne i preventivne radnje. Pomoćnik za kvalitetu/pročelnik službe potpisom potvrđuje da je pročitao pritužbu.
- Sandučić za ispunjene obrasce pritužbi/prigovora provjerava član radne skupine (tima) za kvalitetu zdravstvene zaštite, svaki dan. Pritužbe pacijenata odmah se upućuje pomoćniku za kvalitetu i pročelniku službe na daljnje postupanje. Evidencija o podnesenim žalbama/prigovorima čuva se u Jedinici za kvalitetu zdravstvene zaštite u Bolnici.
- Pritužbe zaprimljene e-mailom moraju se odmah proslijediti pomoćniku za kvalitetu i pročelniku službe na daljnje postupanje.
- Pomoćnik za kvalitetu i pročelnik službe obavještavaju ravnatelja o pristizanju pritužbe te se donosi odluka o daljnjem tijeku postupanja i prema potrebi pokretanje izvanrednog unutarnjeg nadzora.
- Nakon analize pismene žalbe pomoćnik za kvalitetu, a u njegovoj odsutnosti pročelnik službe dužan je pismeno odgovoriti podnositelju žalbe/prigovora u roku od 8 dana, odnosno u koliko predmet nije riješen istog obavijestiti da je predmet u postupku rješavanja.
- Ukoliko je potrebno provoditi izvanredni unutarnji nadzor povodom pritužbe pacijenta, isti se provodi sukladno odredbama Pravilnika o unutarnjem nadzoru.
- Svaka 3 mjeseca Jedinica za kvalitetu sačinjava izvješće o pritužbama/prigovorima te o poduzetim aktivnostima izvještava Povjerenstvo za kvalitetu i ravnatelja.
- Godišnje izvješće o podnesenim pritužbama/prigovorima Jedinica za kvalitetu dostavlja ravnatelju Bolnice.
- Obrazac pritužbe/prigovora mora biti dostupan na službenim stranicama Bolnice.
- Osim pritužbe/prigovora pacijenti ili članovi obitelji mogu izraziti i svoje pohvale na posebnom obrascu za pohvale koji mora biti dostupan na službenim stranicama bolnice
- Bolnica će povremeno, sukladno ukazanim potrebama provoditi edukaciju o kvaliteti zdravstvene zaštite, te o prevenciji nezadovoljstva pacijenata i rješavanju pritužbi.
IV. OBAVIJEST PACIJENTIMA O POSTUPKU PODNOŠENJA PRITUŽBI
Bolnica će putem svoje web stranice obavijestiti pacijente, članove obitelji ili njihove zakonske zastupnike odnosno skrbnike o mogućnosti podnošenja pritužbe/prigovora nadležnim tijelima Bolnice, Varaždinske županije i Ministarstva zdravstva, uključujući i tijelo kojem se podnosi pritužba/prigovor, vremenskom roku za davanje odgovora na pritužbu/prigovor te o njegovom pravu da pritužbu podnese pismeno ili usmeno.
Podnositelj pritužbe može se obratiti i Povjerenstvu za zaštitu prava pacijenata Varaždinskoj županiji. Kao dio obavijesti o pravima pacijenata, Bolnica obavještava pacijenta da pritužbu može podnijeti i izravno Povjerenstvu za promicanje i zaštitu prava pacijenata u Ministarstvu zdravstva – pismenim putem ili na e-mail adresu: [email protected].
Pritužbe Ministarstvu mogu se podnijeti i na tzv. „Bijeli telefon“ (pritužbe, pohvale, primjedbe, prijedlozi građana Republike Hrvatske) vezano uz ostvarivanje prava na zdravstvenu zaštitu.
Ravnatelj:
Denis Kovačić, dr. med. spec
Preuzimanje dokumenata:
Postupak podnošenja pritužbe,prigovora,pohvale od strane pacijenata SBVZT
